～現場を守る応対へ。音声認識と生成AIで検知・対応・改善・予防のサイクルを確立～

株式会社アドバンスト・メディア(本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア)は、国内シェアNo.1(※1)のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(アミボイス コミュニケーション スイート)」の、カスタマー・ハラスメント(カスハラ)対策を支援する新パッケージを7月17日(木)より提供開始いたします。

近年、コンタクトセンターをはじめとする顧客対応の現場では、不当な要求や暴言、威圧的な言動など、いわゆるカスハラが深刻な社会課題となっています。2022年2月に厚生労働省が発行した「カスハラ対策企業マニュアル」や、2025年4月に東京都などが施行した「カスタマー・ハラスメント防止条例」など、政府・自治体も積極的にカスハラ対策を推進しています。
一方で、2024年11月に一般社団法人日本コンタクトセンター協会が発表した調査(※2)によると、「カスハラ基準の明確化」「カスハラの対応方針・マニュアルの策定」に「対応済み」と回答した企業は約3割にとどまり、現場での対策は十分に進んでいない実情が明らかになっています。

そのような中、アドバンスト・メディアでは、AI音声認識AmiVoiceと生成AIを活用し、電話応対業務におけるカスハラ対策に特化した「AmiVoice Communication Suite」の新パッケージを開発しました。
本パッケージは、通話中の不適切な発言の検知、オペレーターの心理的サポート、管理者による判断の支援、さらに通話終了後の事後分析を行うなど、電話応対中から通話終了後の後処理までを包括的にサポートすることができるため、カスハラの検知・対応・改善・予防のサイクルを確立します。
具体的には、「AmiVoice Communication Suite」の主要機能に対し、カスハラ対策として実際のユーザーが活用している有効な設定情報や、500社以上の導入実績から得られたノウハウを数多く反映しています。さらに、生成AIを活用した通話内容の事後分析機能など、多様なカスハラ対策ニーズに柔軟に対応できる構成となっています。

◆本リリース詳細はこちらをご覧ください⇒https://www.advanced-media.co.jp/newsrelease/10381/

※1 出典：ITR「ITR Market View：画像・音声認識市場2024」音声認識市場―コンタクトセンター業務向けベンダー別売上金額シェア(2024年度予測)
※2 出典：「一般社団法人日本コンタクトセンター協会」2024年11月12日発表